1. Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est toute expression de mécontentement adressée à Solfianza par un client ou un tiers concernant un produit ou un service de l'entreprise. Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'une demande d'exécution d'un contrat (par exemple, une demande de remboursement anticipé n'est pas une réclamation tant qu'elle est traitée normalement). Une réclamation implique que vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés ou que le service fourni est insatisfaisant.

2. Comment déposer une réclamation ?

Vous pouvez nous adresser votre réclamation par les canaux suivants, en précisant votre numéro de contrat et la nature de votre demande :

• Via l'espace client : messagerie sécurisée — traitement prioritaire sous 48h ouvrables
• Par téléphone : 09 69 39 10 00 (lun-ven 8h30-19h30, sam 8h30-17h00) — enregistrement de la réclamation immédiat
• Par courrier recommandé : CA Consumer Finance — Service Réclamations — BP 87017 — 92563 Rueil-Malmaison Cedex

Pour une meilleure prise en charge, joignez à votre réclamation tous les documents pertinents (contrat, échanges précédents, relevés, etc.).

3. Délais de traitement

Conformément aux obligations réglementaires fixées par l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) :

• Accusé de réception : sous 10 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation
• Réponse définitive : sous 2 mois maximum à compter de la réception (délai réduit à 15 jours ouvrables pour les réclamations portant sur des services de paiement)

Si votre réclamation nécessite des investigations complémentaires et que le délai de 2 mois ne peut être respecté, vous en êtes informé avec indication du délai complémentaire nécessaire.

4. Médiation de la consommation

Si la réponse de Solfianza à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par Solfianza :

Centre National de la Médiation des Avocats (CNPM)
6 rue Jean-Pierre Timbaud — 75011 Paris
Site : www.cnpm-mediation-consommation.eu

Pour saisir le médiateur, vous devez avoir préalablement contacté Solfianza par écrit et ne pas avoir obtenu de réponse satisfaisante dans le délai de 2 mois, ou ne pas avoir obtenu de réponse du tout. La saisine du médiateur est gratuite pour le consommateur et suspend les délais de prescription. La médiation est un mode de règlement amiable : si elle n'aboutit pas, vous conservez votre droit de saisir les tribunaux compétents.

5. Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Conformément au règlement européen n° 524/2013 du 21 mai 2013, vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) gérée par la Commission européenne, accessible sur : ec.europa.eu/consumers/odr/. Cette plateforme facilite la mise en relation avec le médiateur compétent dans l'Union européenne.

Charte des réclamations mise à jour en juin 2026 — CA Consumer Finance SA, ACPR agréée, ORIAS n° 07 008 079.